「あの人、口調は優しいけど、私のこと嫌いなんじゃないかな…。」
言葉と感情・態度が一致しない人と話すのは、気持ちいいものではありません。
メラビアンの法則では、「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の3要素を揃えないと不信感を抱かせる、と説明しています。
そこで今回は、整体師が患者さんとコミュニケーションを取る上で知っておきたいメラビアンの法則3要素を紹介します。
言語情報
「言語情報」は印象への影響はたったの7％。
話している内容や言葉そのものは、それほど大事ではないのです。
ただし、専門用語や難しい言葉を使っていれば、患者さんが理解できません。
「何を言っているかわからない…。」と思われてしまっては、信頼されません。
話していて楽しくないですし、次回の予約・指名はやめようと考えるでしょう。
誤解なく伝わる言葉を選び、コミュニケーションを円滑にしましょう。
聴覚情報
「聴覚情報」は印象への影響が38％です。
声の大きさ・トーン・速さ（テンポ）が当てはまります。
怒ったような話し方や嬉しそうな話し方など、話し手の感情が読み取りやすいです。
顔の見えない電話では、基本的にこの聴覚情報を頼りにコミュニケーションします。
患者さんから電話があったとき、忙しいからとぶっきらぼうに接していませんか？
言葉は丁寧でも、相手は「なんか感じ悪いな」「今電話しちゃマズかったかな」と感じ取るかも…。
言語情報と聴覚情報が矛盾していれば、聴覚情報が優先されるのです。
電話での話し方を見直してみましょう。
視覚情報
「視覚情報」は印象への影響が55％と、3要素の中で最も高いです。
- 見た目
- しぐさ、ジェスチャー
- 表情
- 視線
いわゆる「ボディランゲージ」・「非言語コミュニケーション」と呼ばれるものですね。
同じ言葉を話していても、笑顔か無表情かでまったく異なる印象を与えます。
患者さんの話を聞くときは表情豊かに、あなたが話すときは身振り手振りを加えるようにしましょう。
患者さんと目を合わせるようにするだけでも印象はアップするでしょう。
まとめ：メラビアンの法則3要素を揃えて、信頼へ
言葉がポジティブでも、態度がネガティブならネガティブに受け止められる…。
これが「メラビアンの法則」です。
「メラビアンの法則」の3要素を揃えることで、信頼関係を築きやすくなります。
- 言語情報
- 聴覚情報
- 視覚情報
もしどれかひとつででも矛盾していると、患者さんは「なんとなく信用できない」と判断します。
円滑なコミュニケーションにするために、「メラビアンの法則」3つの要素を心がけましょう。